Esta crisis va a ser un gran colapso, corto en el tiempo, al cual debemos hacerle frente. Sugiero diez estrategias para desarrollar en estas próximas semanas
1. Hacer frente
Evidenciar medidas excepcionales
Evidenciar que estamos “al pie del cañón”
Comunicar las actuaciones, reorganización y decisiones
Ponerse a disposición, dispuesto a incumplir nuestras propias normas en situaciones excepcionales.
2. Liderazgo fuerte
Evidenciar que el liderazgo de la empresa es ejemplar y líderes y mandos dan ejemplo de que cumplen la norma que da la autoridad gubernamental a la vez que se preocupan de las personas con sinceridad y sin falsas exageraciones, con liderazgo, determinación y optimismo resolutivo.
La empresa evidencia que quiere ser líder, no a costa de cualquier cosa, sino evidenciando flexibilidad y generosidad con la sociedad.
3. Mantener el contacto con los pacientes
Absolutamente importante no centrar en la venta la comunicación, ni usar cualquier pretexto. Comunicar con sentido.
Un contacto basado en el agradecimiento y en las novedades, la reorganización, la reingeniería en tiempo de crisis y pretextos relacionales CON VALOR para las personas, no para la empresa.
4. Relación comprensiva y empática, no centrada en el dinero
Es fundamental evidenciar humanidad, cercanía con los vulnerables desde la sinceridad (y actuar, si cabe, en consecuencia).
Ser empático y actuar en consecuencia. Relación comprensiva con las situaciones y planes de contingencia de pagos y cumplimiento de las obligaciones cliente: estrategia y táctica de fidelización y palanca de reputación social.
5. Recompensa económica en agradecimiento
Tomar la delantera en la gestión de precios y paquetes de producto-servicio para facilitar la vida al paciente, en agradecimiento de su fidelidad en tiempo de no crisis
6. Cuidado de los sentidos con un detalle orientado al bienestar físico y/o emocional
Sorprender al paciente con un detalle (de alto impacto psicológico y bajo coste económico para la empresa, a ser posible realmente útil, incluso si no está directamente relacionado con el core business de la empresa) que sea sensorial-emocional-que mueva sentimientos
7. Estrategia de Retención y estrategia de recuperación
Se hace urgente generar una estrategia de retención de pacientes de alto impacto y velocidad de implantación.
Argumentarios, paquetes (bundling), barreras emocionales de salida.
Tomar la iniciativa en lo posible para proactivamente anticiparse a las bajas, logrando el cambio de opinión.
Desarollar desde ya una estrategia de recuperación de los pacientes que estoy perdiendo.
8. Humor elegante
El dramatismo no es óbice para el optimismo. Después de la tormenta, la calma, todo infortunio esconde sus ventajas y beneficios y el humor es terapéutico. Humor elegante y fino para levantar el ánimo, sin zafiedad ni riesgos para la marca.
9. Distancias
Es fácil que nuestros empleados de contacto evidencien distancia física o emocional, conflictos o roces, con las personas : hagamos formación in extremis para evitarlo y gestionarlo.
10. Segmentar y hacer sentirse especial a los pacientes
Es momento de poner “vacunas”, nunca mejor dicho para que, con énfasis en los pacientes más antiguos, con mayor potencial, con más boca a boca y otros criterios… tratando de incrementar el vínculo emocional y afectivo con la marca. Creando barreras de salida, vacunas emocionales para el cambio o el cese del servicio.
